Xunta de Galicia
Vostede está aquí:
Acceso Area Privada

Garantías devolucións e reclamacións


A QUEN AFECTA A NOVA LEI DE GARANTÍAS?

Soamente aos vendedores de bens de consumo e aos consumidores como destinatarios finais. Quedan excluídos os contratos entre particulares.

A QUE BENS AFECTA A NOVA LEI DE GARANTÍAS?

Afecta os bens mobles corporais destinados ao consumo privado e os contratos de subministración de bens de consumo que haxan de fabricarse, polo que quedan fóra os bens inmobles e os servizos. Non se pode aplicar no caso da auga nin no gas a non ser estean envasados en cantidades ou volumes delimitados, nin á electricidade. Tampouco é de aplicación no caso dos bens adquiridos mediante venda xudicial, os bens de segunda man adquiridos en poxa administrativa cando poida acudir o consumidor persoalmente.

CALES SON As PRINCIPAIS NOVIDADES QUE INTRODUCE A NOVA LEI DE GARANTÍAS?

Esta Lei, que entrou en vigor o 11 de novembro de 2003, afecta a dous aspectos fundamentais, o marco legal da garantía en relación cos dereitos recoñecidos pola propia lei para garantir a conformidade dos bens co contrato de compravenda, e a articulación da garantía comercial que adicionalmente poida ofrecerse ao consumidor.

O marco legal de garantía facilita ao consumidor distintas opcións para exixir o saneamento do ben adquirido cando non sexa conforme co contrato, dándolle a opción de exixir a reparación do ben ou a súa substitución sempre que a opción elixida non resulte imposible ou desproporcionada, nese caso o consumidor optará entre a rebaixa do prezo ou a resolución do contrato (devolución do diñeiro e recuperación do importe). Desde o momento en que o comprador comunique ao vendedor a opción elixida ambas as partes deberán aterse a ela.

COMO VARIARON Os PRAZOS DE GARANTÍA?

O prazo de garantía amplíase a dous anos no caso dos bens novos, e a un ano no caso de bens de segunda man (nestes últimos non se pode exixir a substitución). O prazo de garantía paralízase cando o ben se atopa en reparación.
O garante da conformidade do produto co contrato é o vendedor. Nos casos en que resulte imposible dirixirse a el, o consumidor poderá acudir directamente ao fabricante ou ao importador.

QUEN HA DE PROBAR A FALTA DE CONFORMIDADE SEGUNDO A NOVA LEI DE GARANTÍAS?

Durante o primeiros seis meses tras a compra do produto enténdese que a falta de conformidade do produto existía cando este adquiriuse, mentres que transcorridos o seis meses é o consumidor quen debe probar que a falta de conformidade non se produciu debido a un mal uso.
O prazo do consumidor para reclamar é de dous meses desde que detecte a irregularidade.
A garantía comercial ofrecida polo vendedor ou o produtor do ben debe situar ao consumidor nunha posición máis vantaxosa en relación cos dereitos xa concedidos aos consumidores por esta lei.

SON LEGAIS OS VALES POLO IMPORTE DA COMPRA DUN PRODUTO DEVOLTO NO CANTO DO EFECTIVO?

De acordo coa Lei de Comercio polo miúdo, o exercicio da devolución dun produto é un dereito previamente recoñecido polo comerciante. Polo que se o comerciante de forma voluntaria admite a devolución da mercadoría sen que exista razón ou fundamento xurídico para iso, é dicir que se trata de mercadorías en perfecto estado, sen defectos nin vicios ocultos, non se observa impedimento legal para a emisión deses "vales", a condición de que non existise previamente un compromiso -por exemplo mediante publicidade-, de devolver diñeiro en efectivo, nese caso a entrega de vales resultaría fraudulenta, tendo en conta de que a publicidade forma parte do contrato e obriga ao comerciante.

É LEGAL OBRIGAR AOS CLIENTES A MOSTRAR OS SEUS BOLSOS Á CAIXEIRA CANDO ESTA SOLICÍTEO?

A práctica dalgúns establecementos comerciais de obrigar aos clientes a mostrar os seus bolsos á caixeira cando esta solicíteo, é obxecto dun informe por parte do Instituto Nacional de Consumo. O citado informe, tras analizar a normativa vixente aplicable ao caso, conclúe co seguinte:

   1. Só o persoal de seguridade -só o é quen establece a Lei de Seguridade Privada- pode realizar as funcións de vixilancia e control que dita lei contempla e ademais nas condicións e cos requisitos que na mesma establécense
   2. O persoal dos establecementos, se non é persoal de seguridade segundo o establecido no punto primeiro, non pode nunca realizar funcións de control
   3. Se os establecementos comerciais queren tomar medidas para evitar roubos ou subtraccións, deberán adoptar aquelas que a Lei establece, por iso non é correcto o cartel de "MOSTRE O seu BOLSO Á CAIXEIRA" e os comerciantes que o manteñan incorren en infracción ao previsto na Lei de seguridade Privada

QUE PRAZO DE TEMPO HAI PARA DEVOLVER UN PRODUTO COMPRADO?

Tendo en conta que a devolución é un dereito previamente recoñecido polo comerciante. A Lei de Comercio Comerciante polo miúdo fixa o prazo de 7 días para exercitar este dereito, non obstante os comercios poden ampliar este período.

QUE É A ARBITRAXE?

É un sistema extraxudicial e voluntario que permite resolver, con carácter vinculante e de maneira rápida e gratuíta, as diferenzas xurdidas entre as empresas e os consumidores. Cada caso resólveo un tribunal integrado por tres árbitros que garanten unha solución imparcial e obxectiva.

A resolución que dita o tribunal denomínase laudo e é vinculante, é dicir, de obrigado cumprimento para as dúas partes.

A vontade de acudir á vía arbitral ponse de manifesto, por parte do *reclamante, cando presenta a solicitude de arbitraxe a unha xunta arbitral de consumo, e por parte da empresa, cando acepta de forma expresa a arbitraxe.

De acordo coa normativa vixente (Real decreto lexislativo 1/2007, de 16 de novembro, polo cal se aproba o Texto refundido da lei xeral para a defensa das persoas consumidoras e usuarias e outras leis complementarias), todos os produtos de consumo (bens mobles) teñen unha garantía legal, tanto se a persoa vendedora infórmanos dela coma se non, e calquera persoa compradora dos devanditos produtos ten os dereitos legais que recoñece a lei.

CAL É O PRAZO PARA RESPONDER DA FALTA DE CONFORMIDADE DO PRODUTO?

O principio de conformidade obriga á persoa vendedora a entregar á persoa consumidora e usuaria un produto que sexa conforme ao contrato de compravenda e a responder de calquera falta de conformidade que poida darse tras o momento de entrega o produto.
É dicir, a menos que haxa algunha proba que demostre o contrario, enténdese que o produto é conforme sempre que cumpra todos os requisitos seguintes, a menos que, polas circunstancias do caso concreto, non fose posible aplicar algún deles:

  •  Axústese á descrición feita pola persoa vendedora ou ao modelo ou mostra que ensinou.
  •  Sexa apto para o uso ao que *ordinariamente destínense os produtos do mesmo tipo.
  •  Sexa apto para o uso especial que pactasen a persoa consumidora e usuaria coa persoa vendedora.
  •  Teña a calidade e prestacións habituais que a persoa consumidora e usuaria poida esperar dun produto do mesmo tipo, de acordo coa súa natureza e coas informacións que dese a persoa vendedora ou produtora na publicidade ou na etiquetaxe.


Ademais, un produto tampouco é conforme se a persoa vendedora fai unha instalación incorrecta do mesmo —sempre que previamente pactouse incluíla polo prezo acordado—, ou se a persoa consumidora e usuaria fíxoa incorrectamente como consecuencia do feito de non entender as instrucións. Para asegurarse de que se inclúe a instalación dun produto, a persoa consumidora debe pedir que se especifique claramente a súa inclusión na factura.

Cando a persoa consumidora e usuaria sabe, no momento de comprar o produto, que este non é conforme ou cando a falta de conformidade débese aos materiais que ela fornece, entón non poderá alegar esta falta de conformidade.
En calquera caso, a persoa consumidora e usuaria ten dereito, de acordo coa lexislación civil e mercantil, a ser indemnizada polos danos e prexuízos derivados da falta de conformidade.

CAL É O PRAZO PARA RESPONDER DA FALTA DE CONFORMIDADE DO PRODUTO?

A persoa vendedora ten que responder os defectos (da falta de conformidade) que presente un produto durante:

  •  Os dous anos seguintes á data de entrega, se o produto é novo.
  •  A persoa vendedora e a persoa consumidora poden pactar un prazo máis curto, que non poderá ser nunca inferior a un ano desde a data de entrega, para ao caso de produtos de segunda man.
  •  Pero este prazo reúne unhas características que deben quedar perfectamente especificadas:
  •  Se o defecto do produto maniféstase durante o seis primeiros meses desde a data de entrega (produto novo ou de segunda man), enténdese que este defecto xa existía cando o entregaron, é dicir, que era de orixe. Entón, corresponde á persoa vendedora demostrar o contrario e que o defecto apareceu despois por mor dun mal uso ou dun mantemento defectuoso. Dita persoa é quen ten que demostrar, en definitiva, que entregou o produto de acordo coas condicións acordadas.
  •  Se o defecto aparece durante o dezaoito meses posteriores á data de entrega, a persoa consumidora e usuaria é quen deberá probar que o defecto era de orixe e que non obedece a un mal uso ou ao paso do tempo. Esta demostración exixe, a miúdo, unha peritaxe do produto.


A data da factura ou do ticket de compra, ou a do albarán de entrega se este é posterior, é a data de referencia a partir da cal empeza a contar o prazo (a menos que haxa algunha proba en contra).

QUE DEREITOS TEN A PERSOA CONSUMIDORA SE O PRODUTO NON É CONFORME?

A persoa consumidora e usuaria ten:

  • Dereito á reparación
  • Dereito á substitución
  • Dereito á rebaixa do prezo
  • Dereito á resolución do contrato

QUE É A GARANTÍA COMERCIAL?

A garantía comercial é voluntaria. As persoas vendedoras pódena dar ou non. Sempre debe supor unha mellora da garantía legal.

Unha garantía comercial é a que se dá sobre un produto e é adicional á garantía legal. É dicir, a garantía comercial non substitúe á legal, senón que representa un plus sobre a legal, a mellora.

Esta garantía non é obrigatoria, pódese dar ou non. Agora ben, se se dá, esta debe cumprir uns requisitos:

  • Debe presentarse por escrito ou en calquera outro sistema duradeiro, sempre no caso de produtos de natureza duradeira, e para outros tipos de produtos, se o consumidor solicítaa.
  • Non pode ofrecer menos dereitos que a garantía legal.

PODE UN COMERCIO PRESENTAR UNHA SOLICITUDE DE ARBITRAXE?

Non, o procedemento arbitral só pode iniciarse a instancias do consumidor e nunca do empresario, aínda que ao longo do proceso, o empresario pode expor cuestións ou pretensións que estean directamente relacionadas coa reclamación.

QUE VANTAXES TEN QUE UN COMERCIO ESTEA ADHERIDO Ao SISTEMA ARBITRAL?

Para os comercios a adhesión a este sistema, é unha garantía de calidade e bo servizo de face ao consumidor ao que ofrece esta posibilidade para resolver as súas diferenzas.
Ás empresas que se adhiren ao sistema arbitral de consumo outórgaselles pola administración un distintivo especial que poden exhibir nos seus establecementos e na súa publicidade como garantía de calidade e bo servizo.

COMO SE XESTIONAN As RECLAMACIÓNS DO CONSUMIDOR?

Cando un consumidor solicite unha folla de reclamacións débeselle fornecer no mesmo lugar en que a demande ou no lugar identificado como de información ou atención aos clientes, sen remitirlle a outras dependencias ou a oficinas centrais distantes do lugar en que se produciron os feitos. Presentada a folla de reclamación polo consumidor ante o órgano administrativo competente, este levará a cabo unha mediación entre as partes.

Presentada unha solicitude de arbitraxe por un consumidor, o comerciante pode aceptala ou rexeitala, salvo que realizase unha oferta pública de sometemento ao Sistema Arbitral de Consumo, respecto de futuros conflitos con consumidores ou usuarios, nese caso, virá obrigado a cumprir a decisión que adopten os árbitros.